Customer Centric: a missão cliente

Centrar a nossa estratégia nos Clientes e nas suas necessidades, não é apenas um modelo de organização é acima de tudo um aliado para a sua força de vendas e para o seu negócio.

Para tornar esse objetivo uma realidade, tem de rever a sua estratégia para além da visão de serviço e desde o momento inicial de prospeção até à confirmação da venda, é por isso crucial envolver toda a organização em torno da mesma missão: A satisfação e a melhor Experiência dos seus Clientes .

Independentemente da dimensão da empresa, é crucial que:

• Construa uma cultura voltada para o cliente, inspirando as equipas a moverem-se em torno desse objetivo.
• Estude o perfil associado a cada tipologia de Cliente, no limite a cada Cliente, como resultado de recolha de necessidades e em informações e dados reais, e não só nos "achismos"!. Vale a pena, por isso, apostar num modelo de CRM adaptado à sua dimensão.
• Faça crescer a autonomia das suas equipas, para tomarem decisões na resolução de problemas dos clientes. As mesmas tipologias de reclamações, com as mesmas respostas, são meio caminho para que essa autonomia seja sentida por parte do Cliente, reduzindo burocracias e tempos de resposta desnecessários que só geram experiências negativas.
• Utilize e analise indicadores que meçam a eficiência do atendimento prestado e utilizar o feedback dos clientes para melhorar continuamente os seus processos. A utilização das redes sociais e inquéritos online, são algumas das boas soluções disponíveis.

A principal ferramenta para poder alcançar boas respostas é fazer o exercício de se colocar no papel do Cliente, identificar as suas necessidades e as respostas que precisa de ter ou desenvolver.

Em resumo, é necessário colocar apaixonadamente o Cliente em primeiro lugar e acreditar que a sua maior satisfação é a chave para o sucesso da sua Empresa. Desenvolver ou melhorar os seus produtos e serviços a pensar nas reais necessidades dos seus Clientes, dando-lhes respostas vai revelar-se como uma vantagem na conquista de novos Clientes e na consolidação de cada uma das vendas, mantendo-as rentáveis e fiéis.

Avançar com uma estratégia centrada nos Clientes, não é apenas um conceito atual, é uma missão mobilizadora para todos e cada um dentro da organização e não são necessariamente exigidos grandes investimentos. Numa primeira fase, precisa de alinhar conceitos, ver que níveis de resposta consegue garantir e essencialmente dedicar-lhes algum tempo. As principais soluções que vai adotar, são muitas vezes baseados em ferramentas e recursos existentes. Com os primeiros resultados a surgirem, terá os dados para decidir até onde quer ir nesta trajetória de Experiência, de Satisfação e Reconhecimento pleno dos seus Clientes.