Customer Journey: a nossa viagem com o cliente

Desenhar um diagrama de Customer Journey é colocar de forma esquemática dois conceitos simples:

• AS ETAPAS DO CLIENTE- Mapear as fases vividas pelos Clientes, num percurso que se inicia quando toma a consciência da existência da Empresa/produto ou da sua própria necessidade, até à realização da compra ou, com alguma ambição, até que realize uma recomendação sobre a nossa empresa, produtos ou serviços.
• OS CONTACTOS COM O CLIENTE Para cada uma dessas etapas, identificar os pontos de contacto com a nossa empresa, e identificar onde podemos impactar positivamente

Os 5 Estágios da Jornada do Cliente

1. Descoberta O Cliente descobre o produto/serviço. Nesta fase as características do produto ou o serviço não são relevantes, apenas toma conhecimento que existe o produto para a necessidade que tem.
2. Consideração O Cliente quer comprar e considera várias opções e é importante que conheça a nossa marca/oferta para uma possível compra. Quer conhecer as características dos produtos e os seus pontos fortes.
3. Compra Na fase da compra, independente do canal (online/loja física), é importante que não existam fatores de travão à compra (não atendimento, mau atendimento, falta de stock, sistema lento…). O mote é “facilitar a compra”.
4. Retenção Deve-se manter uma comunicação com o Cliente logo a seguir à compra, questionando-o sobre a satisfação com o nosso produto/serviço, dando feedback, apresentando soluções e incentivando-o a realizar novas compras.
5. Recomendação É a cereja em cima do bolo. Como resultado da boa experiência tida connosco e com o(s) nosso(s) produto(s) e serviço(s), e com o nosso impulso, é possível que os Clientes satisfeitos nos recomendem, promovendo a marca e influenciando outros potenciais Clientes indecisos.

Objetivos: melhorar a experiência do Cliente envolvendo a organização

Com cada etapa bem definida, é possível identificar os pontos de contacto (“touchpoints”) do Cliente com a nossa Empresa e a área responsável por esse contacto, que promoverá as melhorias necessárias para garantir a melhor Experiência do Cliente em cada passo dado, convencendo-o que somos a sua melhor opção.

Ou seja, quando bem realizada e de forma consequente (mobilização interna), a Jornada do Cliente é uma ferramenta de auxílio às vendas, e uma ótima base para a conquista e a fidelização de Clientes.

Em resumo:

• Estudamos o comportamento do Cliente e os pontos de contacto com a Empresa.
• Envolvemos a organização para que melhore os pontos de contacto com o Cliente.
• Melhoramos a experiência que o Cliente tem connosco para que sejamos a sua opção

Quantos mais pontos de contacto tem o Cliente, mais importante e envolvente é o Customer Journey

Descarregue o Diagrama de Customer Journey